36 adviezen voor commerciele klachtenbehandeling

Samenvatting: 36 adviezen voor commerciele klachtenbehandeling (zoals op de achterkaft)

Een klacht is een positief signaal! Maar... alleen als u er iets mee doet. Immers, de klant doet zijn best om in contact te komen met uw bedrijf. En klanten willen niets liever dan trouw zijn. Dat kan soms lastig zijn, want klachten zijn nooit leuk om te ontvangen. Als u ze echter correct afhandelt kan dit zelfs leiden tot nieuwe salesleads. Dit boekje is een praktische handleiding voor het omgaan met klachten, zowel persoonlijk, telefonisch als schriftelijk. Tevens biedt het handvatten om een structureel commercieel klachtenbeleid te realiseren.

NBD|Biblion recensie

Het boek begint met een korte inleiding met uitleg wat een klacht is. Commerciële klachtenbehandeling is gebaseerd op marketingfilosofie. Het boek telt vier hoofdstukken. In "Persoonlijk klachtengesprek" worden tien adviezen gegeven; in "Telefonisch klachtengesprek" acht adviezen, in "Schriftelijk klachten behandelen" twaalf en in "Commercieel klachtenbeleid" zes. Elk advies is opgesteld volgens een vast patroon: "Wat wilt u bereiken?" en "Hoe doe ik dat?, met steeds uitleg waarom u dat zo doet en enkele vragen over hoe het nu verloopt. De auteurs zijn beiden trainer/adviseur bij een bureau; mevrouw Van den Bergh vooral op de gebieden klantgerichtheid, klachtenbehandeling en schriftelijke bedrijfscommunicatie, de heer Hendrikse ontwikkelt en verzorgt vooral commerciële trainingen. Met overzichtelijke inhoudsopgave. Een handzaam boekje met voor iedereen in elke (ook niet-commerciële) organisatie zeer waardevolle adviezen om klanten tevreden te stellen en ze als klant te behouden.
Drs. J.G. ten Houten (NBD|Biblion recensie)