Klantropologie

Samenvatting: Klantropologie (zoals op de achterkaft)

De mens achter de klant houdt niet van zoeken maar van vinden. De mens achter de klant wil online en offline fatsoenlijk te woord gestaan worden. Hij betaalt voor een goed product en een goede dienstverlening, en als er onverhoopt iets misgaat, wil hij snel geholpen worden. Dat lijkt een open deur, maar die deur blijkt in de praktijk zo dicht te zitten als het maar kan. Zeg nou zelf, hoe vaak voel jij je als mens achter de klant serieus genomen en hoe vaak neem jij de mens achter jouw klant serieus? Op basis van haar eigen klantervaringen en haar werkervaring heeft Jacqueline Fackeldey een werkwijze ontwikkeld die zij klantropologie noemt; een werkwijze die bestaat uit de stappen 'Kijk, luister en huiver', 'Knippen en plakken', 'Kaartlezen en padvinden' en 'Groot denken, klein doen'. Met veel voorbeelden in woord en beeld laat zij zien hoe het niet moet c.q. hoe het beter en klantvriendelijker kan. Een prikkelend boek voor iedereen die innovatiekriebels heeft en klantgericht wil gaan werken, maar nog niet weet hoe daarmee te beginnen en hoe zijn organisatie daarin mee te krijgen.

NBD|Biblion recensie

De auteur, marketingadviseur, neemt het menselijk gedrag als uitgangspunt voor het verbinden van bedrijfsproces en klantbehoefte. Ze wil aantonen dat kijken en luisteren naar de klant de innovatie van de dienstverlening sterk verbetert. 'Klantropologie' is haar benaming voor diepgaande kennis van en ervaring met klanten. Ook haar eigen ervaring als klant neemt ze expliciet mee. De werkwijze die ze in vier stappen uitlegt, betreft: accepteren wat je ziet en hoort van klanten; combineren van ideeën en oplossingen; bewegen naar de klant toe langs (on)gebaande paden; doen in concrete acties, te beginnen bij een klant met een motiverende visie in het achterhoofd. De lay-out is afwisselend: de helft bestaat uit illustratieve, inspirerende kleurenfoto's, de andere helft uit uitleg, tips en voorbeelden in tekstblokken met een duidelijke boodschap en een kop in de linkermarge. Een toegankelijk en mooi boek met een boodschap die niet nieuw is, maar wel vaak herhaald moet worden om effectief te zorgen voor tevreden klanten. Voor degenen die dat laatste als doel hebben, is dit boek bestemd.
Ir. Drs. L.B. Struijk (NBD|Biblion recensie)